三级快速响应机制，天津港集装箱公司实现码头高效运转的新招

“现在来码头提箱只需要30分钟，比以前的作业效率可提高了不少……”

在集装箱公司自动化出闸口,刚刚办完提箱业务的集卡司机郭师傅深有感触。

为进一步优化营商环境，切实提升码头服务品质，近日来，集装箱公司秉承“人为本、质为先、客为尊”核心价值理念，不断强化内部管理，优化服务举措，改进服务质量。

10月23日，为减少乃至杜绝码头压车现象，该公司制定了《防压车、提服务专项治理行动方案》，在商务部1515客响中心设立三级快速响应机制。

“一级机制”是当客响中心接到客户现场等待作业时间超过30分钟反馈后，立即启动第一级响应，第一时间向操作营销部值班调度了解情况，沟通解决客户需求；

“二级机制”是超过15分钟未解决，客响中心立即启动第二级响应，与当班值班经理建立直接沟通渠道，解决客户问题；

“三级机制”是如若尚未高效解决，客响中心直接启动第三级投诉响应，迅速联络操作营销部经理，确保客户需求及时解决，并进行追踪处置。

三级响应机制的启动实现了客户与码头的零距离沟通反馈，保证了码头生产的高效运转。

同时，他们建立了防压车、提服务专项业务微信群，24小时全天候监控码头闸口现场作业实时动态，对于潜在或已发生的压车情况，及时进行沟通、干预和处置，确保港口生产顺畅有序进行。

此外，该公司还坚持以客户需求为导向，不断强化船舶计划、场地计划、堆场和船公司之间的沟通联动，同时在对外服务窗口公示《生产作业及客户服务督查电话》，方便客户快速办理业务。

文/图 孙立 刘佳悦

来源：天津港TIANJINPORT